顺丰智能客服与知识库升级

集团级在线服务需要稳定的智能客服能力，也需要能够支持日常服务与持续更新的知识体系。项目围绕团队分工、服务流程和知识同步推进系统升级。

构建智能运营与客服知识体系，明确团队分工，并推动服务流程落地。

主导传统知识库向智能知识库升级，完成系统需求分析、BRD 与知识同步流程设计，使知识建设与业务使用相衔接。

机器人解决率达到 89%，节约排班客服 100+ 人，年度在线服务运营成本节省 1,000 万+。

项目成为供应商小 I 公司内部实施标杆，并吸引滴滴出行、海南航空、华为、汕头移动等企业关注与交流。智能机器人项目荣获顺丰集团最佳流程变革奖。