货拉拉智能服务与体验改进

客户反馈中既包含可由智能客服承接的服务需求，也包含影响搬家体验的流程问题。需要把数据分析、智能服务和业务改进连接起来，降低人工服务成本并持续改善体验。

统筹智能运营和服务设计团队，深度挖掘与分析客户反馈数据，优化客户服务场景，并推动智能化功能扩展至智能舆情监控、智能质检与智能画像。

负责搬家业务 VOC / NPS 管理，建立从评估体系、调研执行、报告输出，到改进跟进和结果反馈的闭环。

推动智能舆情线上化管理，增强风险进线的可发现性与回溯性。

机器人解决率提升至 80%+，客服平均通话时长缩短 80 秒，累计节省人工客服成本 100 万+。

输出 60+ 项客户体验关注点，系统梳理 50+ 项影响客户体验的重要因子，为 NPS 和满意度改进提供依据。